仲介営業のリピート獲得は「対応の早さ」「豊富な知識・経験」「高い提案力」Facilo調べ

不動産テックサービスを提供するFacilo（東京都港区）が、「Facilo不動産DX総研」を設立し、不動産業界のデジタル化推進と顧客体験向上に貢献する調査や分析を継続的に発信することを発表した。第一弾として実施された「不動産仲介会社に対する顧客満足度のメカニズム調査」では、約1,600人の不動産購入経験者を対象に分析が行われた。

画像=プレスリリースより

同調査結果によると、仲介会社への満足度が高いほど、将来的なリピート意向が強まる傾向が明らかとなった。具体的には、営業担当の迅速な対応や豊富な知識、高い提案力が顧客満足度に大きく影響するという。

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興味深いのが、不動産購入の検討が進むにつれ、顧客の主な情報源がインターネットから営業担当者へとシフトする傾向が示された点だ。顧客は単なる物件情報だけでなく、条件に合わせたきめ細かな提案を求めており、AIよりも人間の営業担当による対応を望む声が多いことが分かった。

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一方で、仲介会社のデジタル化への期待も高まっており、特に若年層では半数以上が「デジタル化の取り組みが仲介会社選びの決め手になった」と回答している。しかし、多くの項目で顧客の期待と現状には大きなギャップがあることも明らかになった。

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同調査では、内見や来店のWeb予約、おすすめ物件の情報提供・マイページでの閲覧などにおいて、顧客の期待と満足度の差が特に大きいことが示された。これらの改善に取り組むことで、他社との差別化を図れる可能性が高いと分析している。

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Faciloはこの調査結果を踏まえ、人的サービスの価値を最大化するためのデジタル活用が、今後の不動産仲介ビジネスの成長に不可欠だと結論づける。具体的には、デジタル技術を活用して営業担当が顧客と向き合う時間を増やし、効果的な物件提案を行うことで、顧客満足度の向上とロイヤルカスタマーの育成、ブランド強化につながるとしている。