不動産賃貸仲介会社が思わず顔を歪めてしまうユーザーの特徴とは？

不動産賃貸仲介会社が思わず顔を歪めてしまうユーザーの特徴とは？

賃貸仲介ビジネスは大きく変化しています。賃貸仲介業領域を得意とするコンサルタントの南智仁さんが、賃貸仲介の現場で繰り返される新しい風景を独自の視点で伝えます。（リビンマガジンBiz編集部）

画像＝写真AC

当然のことだが、仲介会社の現場では、ユーザーの対応には、相当、気を使う。たとえば、内見に同行しても申し込みに至らなかった場合、その時の対応について考えてしまう。仲介会社として問題がなかったかを振り返り、改善点を探るのだ。また、申し込みをもらった物件がキャンセルになった場合も、仲介会社として落ち度がなかったかを確認していく。

こうした営業活動の振り返りを行うことは、仲介会社のサービスを向上するためには、必要なことだ。ひと昔前とは違い、強引な営業では、なかなか売上数字は上がらないし、ユーザーの満足度は得られない。しっかりとした隙のない対応をし、ユーザーも納得して引っ越しをしてもらうことが仲介会社の共通のゴールだろう。

しかしながら、あまり大っぴらには言えないが、「さすがに勘弁してほしい」と思ってしまうユーザーも存在する。仲介会社として、サービスを向上し、しっかりとした対応をしたつもりでも、思わず顔を歪めたくなるようなユーザーも悲しいことに一定数いることは、否めない。今回はそうしたユーザーケースを紹介してみたい。

・申し込み後、音信不通になる　

問い合わせを頂き、内見をしてもらって、納得して部屋の申し込みをしてもらう。ここから入居審査に移行するが、ある時点から全くユーザーと連絡がつかなくなることがある。

勿論、仲介会社の落ち度があった可能性もあるだろう。たとえば、強引な営業をしてしまったり、あまりユーザーが納得していないまま申込をもらったりしてしまうと、たしかにキャンセルになることが多い。

しかし、かなり気を使い、細心の注意を払ったとしても、急にユーザーと連絡が取れないことがある。

これは、仲介会社の立場として、非常に困った状況に陥る。その部屋を管理している管理会社からすれば、仲介会社を責めることは、致し方ないだろう。仲介会社からすれば、謝罪をし、キャンセルの連絡を管理会社にするしかない。いくら落ち度はないとはいえ、仲介会社として、相応の対応をしなければならない。

・契約直前に手数料の減額交渉
　

これもなかなか悩ましく、答えが出ない問題かもしれないが、契約直前になって仲介手数料の減額交渉をされることもかなり困ってしまう。

最近では、多くの仲介会社が初動の接客対応時に、手数料割合の承諾をユーザーから得ることが多い。しかし、それでも契約の直前になり、手数料の交渉をされることがある。

よくある事例として、「他の仲介会社さんでは、〇〇」と言われるケースだ。勿論、こうしたことを予防するために、仲介会社もできる限りの注意を払って対応する。しかし、最後の最後で減額交渉を持ち出されると、かなり厳しい。

・知り合いの「少し詳しい友人」を同伴して来店するユーザー

友人を伴って不動産会社に来社することや、内見に同行されることは、何の問題もない。しかしながら、その友人が、「ほんの少し不動産のことに詳しい」友人だと、困ってしまうことがある。当然、元仲介会社で働いていたくらい知識がある友人であれば、何も問題はない。むしろ、こうした友人がいてくれれば、いろいろと話が早く進むことが多い。問題なのは、「元不動産会社だが、全く別の業種だった」、「実際の現場をあまり知らない不動産会社向けのサービスに従事していた」友人が同伴された場合は、思わず顔を歪めてしまう。

勿論、その友人には何の罪もないが、たとえば、業務内容をあまり理解していないまま、いろいろと口を出されてしまうと、少し辟易してしまう。

「普通はこうだから」(実際はスタンダードではない)という友人の発言で、話が複雑になってしまうことも多々ある。

・内見のドタキャン

物件の現地で待ち合わせの約束をユーザーとした際に、待ち合わせまで1時間をきってからのキャンセル連絡、または、待ち合わせ時間になっても現れないパターンも、なかなか厳しいものがある。

前日のキャンセルや日程変更などは、致し方ないが、流石に当日のドタキャンは厳しい。仲介会社として、内見前日にユーザーの確認の連絡をすることもあるが、なかなか予防策を講じても、一定の割合で発生してしまう。

内見時、仲介会社のスタッフは、待ち合わせ場所に早めに到着した際、心の中で必ず思うのは、「間違いなく、時間通りに来てほしい」だ。

・引っ越し予定が半年以上先の内見

なかなかこれも判断が難しいところだが、全く引っ越す予定がない、もしくは引っ越し時期がかなり先のユーザーの内見対応もかなり厳しい。

たとえば、こうしたユーザーが、戸建販売の見学会、内覧会に来られる場合は、許容できる。理由としては、不動産会社側の移動行為がなく、また購買の決断をするまでの期間も長いため、致し方ない部分もあるからだ。

ただ、賃貸の部屋探しになると、こうしたユーザーは、なかなか厳しいものがある。

「引っ越すのは、1年後だけど、参考に見てみようと思って」

ユーザーの気持ちも大変理解できるが、1年後にその部屋が空いているかどうかもわからないし、ましてや、そのユーザーが1年後に本当に引っ越すかどうかもわからない。

勿論、仲介会社として、しっかりとした対応をしなければならないが、心の中は、なんともいえない気持ちになっていることが多い。

以上のように、あまり口に出したくはないが、やや対応に困ってしまうユーザーは、勿論どの業界にも存在している。

不動産仲介は、成果報酬が大原則である。この成果報酬という前提があるが故に、顔を歪めてしまうことがあるのかもしれない。

とはいえ、上記のような内容を回避するような施策は、いくらでもある。

しっかりとした受付対応や、念押し、そして信頼性の獲得などを行えれば、こうした対応は減っていくだろう。

今回紹介したユーザーの存在が無くなることは、ないかもしれないが、仲介会社として、絶え間なくサービスの向上を図っていかなければならない。

なんとも因果なものである。